高度化・複雑化するサービスと社会

経済・産業のサービス化（Servitization）^（1）という言葉が使われ出してから、もう10年以上が経とうとしている。その間、ICT（情報通信技術）やAI（人工知能）関連技術は、とてつもない勢いで進化しており、それに伴い、世の中にあるサービス（特に、デジタルな要素を含むサービス）は、高度化・複雑化してきた。さらに最近では、新型コロナウイルスCOVID-19（以下、新型コロナ）が、さまざまなサービスに与える影響を無視できなくなっている。例えば、新型コロナの影響により、人々がリアルな空間に一定以上の密度で集まりづらくなってしまったことで、オンライン会議システムやSNSなどがこれまで以上に活用され、その進化スピードが急激に上がった。その一方で、本特集の対象であるリテール（小売）や、レストラン、ホテルなど、対面による接客やコミュニケーションを中心的価値としていたサービス産業は、これまでのサービス提供方法・環境ができなくなっており、新たな対応を迫られている。

このように、我々が生きるこの時代においては、いくつもの“急激な進化や変化（技術的進化、生活／自然環境の変化、経済構造の変化など）”が同時多発的に起こっている。このような、もはや何が起こるかわからないともいえる時代において、我々は、社会的に価値のあるサービスや、その構成要素としての技術や製品（システム）をいかにして生み出していけばよいのだろうか？

サービスを共創する